스타벅스, 공간을 팝니다

스타벅스, 커피도 팝니다.

하루에 커피를 몇 잔 마시나요? 일주일에 스타벅스는 몇 번 방문하세요?

저는 커피를 밖에서 누군가를 만날 때 가끔 마시고 그때 스타벅스를 방문합니다. 커피맛은 잘 모르겠고 다른 카페보다 분위기가 편안해서 가게돼요. 스타벅스가 흔하지 않을 때는 모임이 있으면 일부러 스타벅스 있는 곳 까지 찾아가곤 했는데요. ‘우리 동네엔 언제 스타벅스가 생기나’가 모임 때마다 꼭 나오는 단골 얘기였죠. 스타벅스는 다른 카페와 뭔가 다르다는 느낌만 있다가 <스타벅스, 공간을 팝니다>를 읽고서 달라도 너무 다르다는 확신을 갖게 되었어요.

스타벅스 CEO인 하워드 슐츠 관련해서 성공 스토리는 들어보신 분들이 계실거에요. 복사기 영업 사원에서 전세계에 매장을 가진 스타벅스의 최고경영자가 되기까지의 스토리가 흥미진진해서 그럴까요. 스타벅스 로고와 사이렌 마크만으로도 스토리가 있는 카페처럼 느껴집니다. 다른 카페가 ‘커피를 마신다. 누군가 만나는 장소이다’에서 그친다면, 스타벅스 안에서는 내가 이야기를 만들어내는 공간의 중심에 있다는 느낌이 들어요. 스타벅스, 그 공간이 주는 마법이 무엇이기에 사람들을 끌어들이는 걸까요?

스타벅스에는 없는 것이 있어요. 바로 프랜차이즈, 광고, 진동 벨, 음주회식문화, 아르바이트가 그것입니다. 스타벅스는 직영 매장만 있어요. 책 저자가 입사한 2011년 당시만 해도 300여개 매장에 불과했는데, 작년 5월 기준으로 1178개나 된답니다. 그 매장 전부가 직영이라고 해요. 직영으로 운영하기에 본사의 의도대로 매장을 특색 있게 꾸밀 수 있고, 그러면서도 통일되고 안정감 있는 느낌을 주는 게 아닐까 싶어요.

스타벅스의 매장 오픈 전략은 '허브 앤드 스포크' 전략이라고 합니다. 자전거 바퀴를 생각하시면 무슨 뜻인지 이해가 쉬울 것 같아요. 허브가 되는 중심 지역에 집중적으로 매장 오픈해서 인지도를 높이고 바큇살처럼 2차 허브로 확대해 나가는 방식인데요.
이 전략을 실행하기 위해서 전국 지도를 펼쳐놓고 지하철역, 버스 정류장, 주유소 등을 일일이 다 조사했다고 하네요. 그런 열정 덕분에 스타벅스가 우리 동네에 들어오게 되었구요, 오늘도 새로운 동네에 입점하고 있습니다.

스타벅스는 미국에서 시작되었어요. 미국 브랜드가 한국에 들어와서 이렇게 승승장구 하기는 쉽지 않았을텐데, 여기에는 스타벅스커피 코리아의 남다른 전략이 숨어있습니다. 한국의 스토리를 담아내는 매장 인테리어, 중장년층을 신규 고객으로 만들기 위해 추진된 드라이브스루 매장, 고급화 바람을 일으킨 리저브 매장까지 이 모든 게 직영이여서 가능하지 않았을까 싶네요. 한 브랜드의 매장이지만 다양성과 개성을 담고 있어서 전국 스타벅스 매장 투어도 하고 그러나봐요.

이런 스타벅스이니까 입소문이 나는 건 당연하겠죠. 그래서 스타벅스는 광고가 없어요. 광고 모델이 없어도 스타벅스를 찾는 손님 한 사람 한 사람이 홍보를 자발적으로 하고 있습니다.

p 68 스타벅스를 설립한 하워드 슐츠는 스타벅스를 집이나 학교보다 더 자유롭고 행복하게 사람들과 만나서 이야기할 수 있는 곳, 혼자서도 편안히 휴식을 취할 수 있는 곳, 일에 얽매이지 않은 채 편안하게 파트너들과 대화를 나눌 수 있는 곳, 즉 제3의 공간으로 만들고자 했다. 그는 이런 개념의 공간을 판매 목적으로 광고하는 것은 이율배반이라고 생각했다. 그래서 스타벅스는 광고를 하지 않는다.

초심을 잘 지켜내는 뚝심에 고객은 더욱 친근함으로 답하고 있어요. "'이름만 송혜교’님 주문하신 아메리카노 나왔습니다." 진동 벨 대신 내가 정한 이름을 불러 달라, ‘콜 마이 네임’ 시스템인데요. 스타벅스에 없는 것 또 하나가 바로 진동 벨입니다. 진동 벨 사용시 편리한 장점이 있지만 기계적으로 손님을 호출하고 음료를 전달하는 방식은 고객과의 유대감을 중요시하는 스타벅스의 경영 철학과 어울리지 않는다고 판단했대요. 그래서 여러 우여곡절 끝에 탄생하게 된 것이 닉네임 부르기인데요. 직원들 간에도 닉네임을 불러서 수평적 조직 문화를 이끌고, 고객들에게도 닉네임을 불러 선풍적인 인기를 불러일으켰다고 하는군요.

그리고 스타벅스에 없는 것 또 하나는 음주 회식 문화입니다. 대신 머그잔에 커피를 담아 건배 제의를 한다고 해요. 그렇기에 술집에서 결제된 법인카드 영수증이 없다는군요. 세무감사를 나온 감사 공무원이 무슨 회사가 술집 영수증이 없냐며 말이 안 된다고 믿지 못했다고 하네요. 참 대단한 회사죠. 각 매장이 늦은 시간까지 영업을 하니까 매장 문 닫고 직원들 모여 회식을 하면 새벽시간 귀가가 되고요, 그러다보면 혹시 불미스러운 일이 생길 가능성도 있어요. 그래서 탄생한 것이 스토어 어택인데요. 본사에서 영업점으로 인력 지원을 나가고 그 시간에 영업점 직원들이 문화 회식을 즐기는 겁니다. 저는 이 내용을 보고서 깜짝 놀랐어요. ‘이렇게까지 하는 회사가 있다니, 그래서 스타벅스가 잘 되는구나’ 했어요.

p 88 인간의 정신에 영감을 불어넣고 더욱 풍요롭게 한다. 이를 위해 한 분의 고객, 한 잔의 음료, 우리 이웃에 정성을 다한다.

스타벅스 사명선언서 내용입니다. 여기서 이웃에 정성을 다한다고 되어있는데, 그 중 첫 번째 이웃이 파트너, 바로 스타벅스의 직원들이에요. 직원이 행복해야 고객도 행복하니까요. 그런취지로 아르바이트 직급을 없애고 전부 바리스타 파트너로 일을 합니다. 리턴맘 프로젝트를 시행해서 경력 단절 여성을 채용하고 장애인 바리스타를 통해 장애인과 비장애인의 상생을 도모하기도 하고요. 혁신에 혁신을 거듭하며 변화 발전하고 있습니다.

공간이 주는 마법은 '없는 것'이었습니다. 그러나 없는 것이 많음에도 놓치지 않는 것이 있었어요. 바로 사람, 이웃이죠. 저자가 소개한 여러 영업 전략에서도 사람이 중심이고, 고객도 직원도 이웃이라 생각하는 마음과 태도가 스타벅스를 계속 인기 있게 만드는 것 같아요. 사람의 마음에 사랑을 불어넣으려 오늘도 스타벅스는 공간을 팔고 있습니다. 커피도 팔고요.♥♥♥